บริษัท นิปปอน ไซซิทส์ จำกัด ได้กำหนดระดับการบริการ (Level of Service) ของงาน IT เพื่อจัดการเหตุการณ์หรือปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม โดยแบ่งออกเป็น 4 ระดับ โดยใช้ ความรุนแรง (Severity) และ ความสำคัญ (Priority) เป็นตัวชี้วัด โดยระดับที่สูงขึ้นจะมีความเกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูงมากขึ้น ดังนี้:

Level 1: Minor Issues (ปัญหาเล็กน้อย) []

  • ตัวอย่างปัญหา:
    • ผู้ใช้งานคนเดียวไม่สามารถเข้าถึงระบบได้
    • ความล่าช้าของแอปพลิเคชันที่ไม่มีผลกระทบต่อการทำงานหลัก
  • ผู้รับผิดชอบ:
    • ทีม Support หรือ IT Helpdesk
  • ระดับการตอบสนอง:
    • แก้ไขปัญหาเบื้องต้น (First-line support) ภายใน 1-2 ชั่วโมง
  • ขั้นตอนการดำเนินการ:
    • ทีม IT แก้ไขปัญหาและสื่อสารกับผู้ใช้งาน

Level 2: Moderate Issues (ปัญหาปานกลาง)  []

  • ตัวอย่างปัญหา:
    • ผู้ใช้งานคนเดียวไม่สามารถเข้าถึงระบบได้
    • ความล่าช้าของแอปพลิเคชันที่ไม่มีผลกระทบต่อการทำงานหลัก
  • ผู้รับผิดชอบ:
    • ทีม Support หรือ IT Helpdesk
  • ระดับการตอบสนอง:
    • แก้ไขปัญหาเบื้องต้น (First-line support) ภายใน 1-2 ชั่วโมง
  • ขั้นตอนการดำเนินการ:
    • ทีม IT แก้ไขปัญหาและสื่อสารกับผู้ใช้งาน
    • หน้างานต้องมีเจ้าหน้าที่ร่วมประสานงานตลอดเวลา ในเวลาทำการ (Onsite)

Level 3: Critical Issues (ปัญหาร้ายแรง) []

  • ตัวอย่างปัญหา:
    • ระบบงานหลัก (Core System) เช่น ERP หรือระบบฐานข้อมูลล่ม
    • มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของบริษัท
  • ผู้รับผิดชอบ:
    • IT Manager ประสานงานกับ COO หรือหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้อง
  • ระดับการตอบสนอง:
    • ต้องเริ่มแก้ไขทันที และมีการอัปเดตทุก 1-2 ชั่วโมง
  • ขั้นตอนการดำเนินการ:
    • IT Manager วิเคราะห์ปัญหา และแจ้งแผนงานแก้ไข
    • COO หรือหัวหน้าแผนกมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ
    • หน้างานต้องมีเจ้าหน้าที่ร่วมประสานงานตลอดเวลา หากปัญหาแก้ไขไม่เสร็จสิ้น ต้องมีคน STANBY ประสานกับผู้ใช้งาน 24 ชม. (Onsite)

 Level 4: Severe Crisis (วิกฤตร้ายแรง) []

  • ตัวอย่างปัญหา:
    • ระบบทั้งหมดล่ม (Downtime ทั้งบริษัท)
    • การโจมตีทางไซเบอร์ที่มีความเสี่ยงต่อข้อมูลสำคัญ
  • ผู้รับผิดชอบ:
    • CEO, COO, IT Director
  • ระดับการตอบสนอง:
    • ประกาศสถานการณ์ฉุกเฉิน (Emergency Declaration)
    • ทีมงานแก้ไขภายใน 1-4 ชั่วโมง พร้อมแผนสำรอง (Contingency Plan)
  • ขั้นตอนการดำเนินการ:
    • CEO หรือ COO มีบทบาทในกระบวนการตัดสินใจหลัก
    • ทีม IT และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องร่วมกันแก้ปัญหา
    • อัปเดตสถานะให้พนักงานและผู้บริหารทราบเป็นระยะ
    • หน้างานต้องมีระดับผู้จัดการประสานงานตลอดเวลา หากปัญหาแก้ไขไม่เสร็จสิ้น ต้องมีคน STANBY ประสานกับผู้ใช้งาน 24 ชม.
    • ระดับ COO, CEO ต้องแสดงตัวที่หน้างาน (Onsite)

ตารางสรุประดับการบริการ

Severity Impact Responsibility Response Time Escalation Level
Level 1 ปัญหาเล็กน้อย (Minor Issues) IT Support/Helpdesk 1-2 ชั่วโมง IT Support
Level 2 ปัญหาปานกลาง (Moderate Issues) IT Manager 4 ชั่วโมง - 1 วัน IT Manager
Level 3 ปัญหาร้ายแรง (Critical Issues) IT Manager + COO ทันที COO
Level 4 วิกฤตร้ายแรง (Severe Crisis) CEO, COO, IT Director ทันที CEO

คำชี้แจง:
ข้อมูลเกี่ยวกับระดับการบริการ (Level of Service) ที่นำเสนอ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ข้อมูลทั่วไปเท่านั้น และไม่ได้เป็นข้อตกลงหรือการรับประกันใดๆ ระยะเวลาการตอบสนองและกระบวนการยกระดับการจัดการ อาจมีการเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ ทรัพยากรที่มีอยู่ และข้อตกลงที่เกี่ยวข้อง หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อแผนก IT หรืออ้างอิงจากข้อตกลงการให้บริการ (Service Agreement) ของบริษัท