āļāļĢāļīāļĐāļąāļ āļāļīāļāļāļāļ āđāļāļāļīāļāļŠāđ āļāļģāļāļąāļ āđāļāđāļāļģāļŦāļāļāļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĢāļīāļāļēāļĢ (Level of Service) āļāļāļāļāļēāļ IT āđāļāļ·āđāļāļāļąāļāļāļēāļĢāđāļŦāļāļļāļāļēāļĢāļāđāļŦāļĢāļ·āļāļāļąāļāļŦāļēāļāļĩāđāđāļāļīāļāļāļķāđāļāļāļĒāđāļēāļāđāļŦāļĄāļēāļ°āļŠāļĄ āđāļāļĒāđāļāđāļāļāļāļāđāļāđāļ 4 āļĢāļ°āļāļąāļ āđāļāļĒāđāļāđ āļāļ§āļēāļĄāļĢāļļāļāđāļĢāļ (Severity) āđāļĨāļ° āļāļ§āļēāļĄāļŠāļģāļāļąāļ (Priority) āđāļāđāļāļāļąāļ§āļāļĩāđāļ§āļąāļ āđāļāļĒāļĢāļ°āļāļąāļāļāļĩāđāļŠāļđāļāļāļķāđāļāļāļ°āļĄāļĩāļāļ§āļēāļĄāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāļāļąāļāļāļđāđāļāļĢāļīāļŦāļēāļĢāļĢāļ°āļāļąāļāļŠāļđāļāļĄāļēāļāļāļķāđāļ āļāļąāļāļāļĩāđ:
Level 1: Minor Issues (āļāļąāļāļŦāļēāđāļĨāđāļāļāđāļāļĒ) []
- āļāļąāļ§āļāļĒāđāļēāļāļāļąāļāļŦāļē:
- āļāļđāđāđāļāđāļāļēāļāļāļāđāļāļĩāļĒāļ§āđāļĄāđāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāđāļāđāļēāļāļķāļāļĢāļ°āļāļāđāļāđ
- āļāļ§āļēāļĄāļĨāđāļēāļāđāļēāļāļāļāđāļāļāļāļĨāļīāđāļāļāļąāļāļāļĩāđāđāļĄāđāļĄāļĩāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļāļēāļāļŦāļĨāļąāļ
- āļāļđāđāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ:
- āļāļĩāļĄ Support āļŦāļĢāļ·āļ IT Helpdesk
- āļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļ:
- āđāļāđāđāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļāļ·āđāļāļāļāđāļ (First-line support) āļ āļēāļĒāđāļ 1-2 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ
- āļāļąāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļēāļĢ:
- āļāļĩāļĄ IT āđāļāđāđāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļĨāļ°āļŠāļ·āđāļāļŠāļēāļĢāļāļąāļāļāļđāđāđāļāđāļāļēāļ
Level 2: Moderate Issues (āļāļąāļāļŦāļēāļāļēāļāļāļĨāļēāļ)Â []
- āļāļąāļ§āļāļĒāđāļēāļāļāļąāļāļŦāļē:
- āļāļđāđāđāļāđāļāļēāļāļāļāđāļāļĩāļĒāļ§āđāļĄāđāļŠāļēāļĄāļēāļĢāļāđāļāđāļēāļāļķāļāļĢāļ°āļāļāđāļāđ
- āļāļ§āļēāļĄāļĨāđāļēāļāđāļēāļāļāļāđāļāļāļāļĨāļīāđāļāļāļąāļāļāļĩāđāđāļĄāđāļĄāļĩāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāļāļēāļāļŦāļĨāļąāļ
- āļāļđāđāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ:
- āļāļĩāļĄ Support āļŦāļĢāļ·āļ IT Helpdesk
- āļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļ:
- āđāļāđāđāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļāļ·āđāļāļāļāđāļ (First-line support) āļ āļēāļĒāđāļ 1-2 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ
- āļāļąāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļēāļĢ:
- āļāļĩāļĄ IT āđāļāđāđāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļĨāļ°āļŠāļ·āđāļāļŠāļēāļĢāļāļąāļāļāļđāđāđāļāđāļāļēāļ
- āļŦāļāđāļēāļāļēāļāļāđāļāļāļĄāļĩāđāļāđāļēāļŦāļāđāļēāļāļĩāđāļĢāđāļ§āļĄāļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļēāļāļāļĨāļāļāđāļ§āļĨāļē āđāļāđāļ§āļĨāļēāļāļģāļāļēāļĢ (Onsite)
Level 3: Critical Issues (āļāļąāļāļŦāļēāļĢāđāļēāļĒāđāļĢāļ) []
- āļāļąāļ§āļāļĒāđāļēāļāļāļąāļāļŦāļē:
- āļĢāļ°āļāļāļāļēāļāļŦāļĨāļąāļ (Core System) āđāļāđāļ ERP āļŦāļĢāļ·āļāļĢāļ°āļāļāļāļēāļāļāđāļāļĄāļđāļĨāļĨāđāļĄ
- āļĄāļĩāļāļĨāļāļĢāļ°āļāļāļāđāļāļāļēāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļļāļĢāļāļīāļāļāļāļāļāļĢāļīāļĐāļąāļ
- āļāļđāđāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ:
- IT Manager āļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļēāļāļāļąāļ COO āļŦāļĢāļ·āļāļŦāļąāļ§āļŦāļāđāļēāđāļāļāļāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļ
- āļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļ:
- āļāđāļāļāđāļĢāļīāđāļĄāđāļāđāđāļāļāļąāļāļāļĩ āđāļĨāļ°āļĄāļĩāļāļēāļĢāļāļąāļāđāļāļāļāļļāļ 1-2 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ
- āļāļąāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļēāļĢ:
- IT Manager āļ§āļīāđāļāļĢāļēāļ°āļŦāđāļāļąāļāļŦāļē āđāļĨāļ°āđāļāđāļāđāļāļāļāļēāļāđāļāđāđāļ
- COO āļŦāļĢāļ·āļāļŦāļąāļ§āļŦāļāđāļēāđāļāļāļāļĄāļĩāļŠāđāļ§āļāļĢāđāļ§āļĄāđāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļŠāļīāļāđāļ
- āļŦāļāđāļēāļāļēāļāļāđāļāļāļĄāļĩāđāļāđāļēāļŦāļāđāļēāļāļĩāđāļĢāđāļ§āļĄāļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļēāļāļāļĨāļāļāđāļ§āļĨāļē āļŦāļēāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļāđāđāļāđāļĄāđāđāļŠāļĢāđāļāļŠāļīāđāļ āļāđāļāļāļĄāļĩāļāļ STANBY āļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļąāļāļāļđāđāđāļāđāļāļēāļ 24 āļāļĄ. (Onsite)
 Level 4: Severe Crisis (āļ§āļīāļāļĪāļāļĢāđāļēāļĒāđāļĢāļ) []
- āļāļąāļ§āļāļĒāđāļēāļāļāļąāļāļŦāļē:
- āļĢāļ°āļāļāļāļąāđāļāļŦāļĄāļāļĨāđāļĄ (Downtime āļāļąāđāļāļāļĢāļīāļĐāļąāļ)
- āļāļēāļĢāđāļāļĄāļāļĩāļāļēāļāđāļāđāļāļāļĢāđāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļ§āļēāļĄāđāļŠāļĩāđāļĒāļāļāđāļāļāđāļāļĄāļđāļĨāļŠāļģāļāļąāļ
- āļāļđāđāļĢāļąāļāļāļīāļāļāļāļ:
- CEO, COO, IT Director
- āļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļ:
- āļāļĢāļ°āļāļēāļĻāļŠāļāļēāļāļāļēāļĢāļāđāļāļļāļāđāļāļīāļ (Emergency Declaration)
- āļāļĩāļĄāļāļēāļāđāļāđāđāļāļ āļēāļĒāđāļ 1-4 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ āļāļĢāđāļāļĄāđāļāļāļŠāļģāļĢāļāļ (Contingency Plan)
- āļāļąāđāļāļāļāļāļāļēāļĢāļāļģāđāļāļīāļāļāļēāļĢ:
- CEO āļŦāļĢāļ·āļ COO āļĄāļĩāļāļāļāļēāļāđāļāļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļāļąāļāļŠāļīāļāđāļāļŦāļĨāļąāļ
- āļāļĩāļĄ IT āđāļĨāļ°āļāļļāļāļāđāļēāļĒāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļāļĢāđāļ§āļĄāļāļąāļāđāļāđāļāļąāļāļŦāļē
- āļāļąāļāđāļāļāļŠāļāļēāļāļ°āđāļŦāđāļāļāļąāļāļāļēāļāđāļĨāļ°āļāļđāđāļāļĢāļīāļŦāļēāļĢāļāļĢāļēāļāđāļāđāļāļĢāļ°āļĒāļ°
- āļŦāļāđāļēāļāļēāļāļāđāļāļāļĄāļĩāļĢāļ°āļāļąāļāļāļđāđāļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļēāļāļāļĨāļāļāđāļ§āļĨāļē āļŦāļēāļāļāļąāļāļŦāļēāđāļāđāđāļāđāļĄāđāđāļŠāļĢāđāļāļŠāļīāđāļ āļāđāļāļāļĄāļĩāļāļ STANBY āļāļĢāļ°āļŠāļēāļāļāļąāļāļāļđāđāđāļāđāļāļēāļ 24 āļāļĄ.
- āļĢāļ°āļāļąāļ COO, CEO āļāđāļāļāđāļŠāļāļāļāļąāļ§āļāļĩāđāļŦāļāđāļēāļāļēāļ (Onsite)
āļāļēāļĢāļēāļāļŠāļĢāļļāļāļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĢāļīāļāļēāļĢ
| Severity | Impact | Responsibility | Response Time | Escalation Level |
|---|---|---|---|---|
| Level 1 | āļāļąāļāļŦāļēāđāļĨāđāļāļāđāļāļĒ (Minor Issues) | IT Support/Helpdesk | 1-2 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ | IT Support |
| Level 2 | āļāļąāļāļŦāļēāļāļēāļāļāļĨāļēāļ (Moderate Issues) | IT Manager | 4 āļāļąāđāļ§āđāļĄāļ - 1 āļ§āļąāļ | IT Manager |
| Level 3 | āļāļąāļāļŦāļēāļĢāđāļēāļĒāđāļĢāļ (Critical Issues) | IT Manager + COO | āļāļąāļāļāļĩ | COO |
| Level 4 | āļ§āļīāļāļĪāļāļĢāđāļēāļĒāđāļĢāļ (Severe Crisis) | CEO, COO, IT Director | āļāļąāļāļāļĩ | CEO |
āļāļģāļāļĩāđāđāļāļ:
āļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāļąāļāļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļĢāļīāļāļēāļĢ (Level of Service) āļāļĩāđāļāļģāđāļŠāļāļ āļĄāļĩāļ§āļąāļāļāļļāļāļĢāļ°āļŠāļāļāđāđāļāļ·āđāļāđāļŦāđāļāđāļāļĄāļđāļĨāļāļąāđāļ§āđāļāđāļāđāļēāļāļąāđāļ āđāļĨāļ°āđāļĄāđāđāļāđāđāļāđāļāļāđāļāļāļāļĨāļāļŦāļĢāļ·āļāļāļēāļĢāļĢāļąāļāļāļĢāļ°āļāļąāļāđāļāđ āļĢāļ°āļĒāļ°āđāļ§āļĨāļēāļāļēāļĢāļāļāļāļŠāļāļāļāđāļĨāļ°āļāļĢāļ°āļāļ§āļāļāļēāļĢāļĒāļāļĢāļ°āļāļąāļāļāļēāļĢāļāļąāļāļāļēāļĢ āļāļēāļāļĄāļĩāļāļēāļĢāđāļāļĨāļĩāđāļĒāļāđāļāļĨāļāļāļēāļĄāļŠāļāļēāļāļāļēāļĢāļāđ āļāļĢāļąāļāļĒāļēāļāļĢāļāļĩāđāļĄāļĩāļāļĒāļđāđ āđāļĨāļ°āļāđāļāļāļāļĨāļāļāļĩāđāđāļāļĩāđāļĒāļ§āļāđāļāļ āļŦāļēāļāļāđāļāļāļāļēāļĢāļāđāļāļĄāļđāļĨāđāļāļīāđāļĄāđāļāļīāļĄ āļāļĢāļļāļāļēāļāļīāļāļāđāļāđāļāļāļ IT āļŦāļĢāļ·āļāļāđāļēāļāļāļīāļāļāļēāļāļāđāļāļāļāļĨāļāļāļēāļĢāđāļŦāđāļāļĢāļīāļāļēāļĢ (Service Agreement) āļāļāļāļāļĢāļīāļĐāļąāļ
